1.OBJETO

Establecer los lineamientos y procedimientos que MEGA GUAY COLOMBIA S.A.S. (en adelante, “MEGA GUAY” o “la Compañía”) aplica para la recepción, trámite, resolución y respuesta de las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y solicitudes de información (PQR) presentadas por sus consumidores y usuarios, en cumplimiento de la Ley 1480 de 2011 (Estatuto del Consumidor), la Ley 1581 de 2012 (Protección de Datos Personales), la Ley 1755 de 2015 (Derecho Fundamental de Petición) y demás normas concordantes.

2 ALCANCE

El presente procedimiento aplica a la totalidad de las PQR presentadas por consumidores y usuarios ante MEGA GUAY, en cualquiera de sus canales habilitados, y vincula a todos los colaboradores de la Compañía que intervengan en su recepción, gestión o respuesta.

3. MARCO LEGAL

• Constitución Política, artículo 23 (derecho de petición).

• Ley 1480 de 2011 — Estatuto del Consumidor (artículos 7, 8, 9, 11, 23, 47 y 58).

• Ley 1555 de 2012 — Derecho al pago anticipado en operaciones de crédito.

• Ley 1581 de 2012 — Régimen general de protección de datos personales.

• Ley 1755 de 2015 — Derecho Fundamental de Petición.

• Decreto 1074 de 2015 — Decreto Único Reglamentario del Sector Comercio, Industria y Turismo.

4. DEFINICIONES

Petición: Toda solicitud respetuosa formulada por un consumidor o usuario, en interés general o particular.

Queja: Manifestación de inconformidad respecto del producto, del servicio o de la atención recibida.

Reclamo: Solicitud relacionada con la efectividad de la garantía legal o comercial, o con eventos de calidad, idoneidad o seguridad del producto adquirido.

Retracto: Derecho del consumidor a deshacer el contrato dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, en los casos previstos en el artículo 47 de la Ley 1480 de 2011.

Aliado Financiero: Entidad financiera o comercial que otorga directamente al consumidor el crédito para la adquisición del producto comercializado por MEGA GUAY. MEGA GUAY no ostenta la calidad de acreedor.

Procedimiento para la atención de peticiones, solicitud, Categoría y tiempo de respuesta

Teniendo en cuenta la clasificación de las PQRS, se establece la siguiente tipología para el manejo y gestión de estas, así como el tiempo definido para la generación y comunicación de la respectiva respuesta, según lo descrito por la Ley.

El sistema de información de Mega Guay cuenta con la opción tanto de tipo como de solicitud de PQR y categoría con el fin de adelantar una clasificación adecuada de las mismas.

Atención de PQR primer nivel: En el caso que, el cliente y/o usuario se comunique a nuestra línea de atención al cliente, chat de la página web o WhatsApp +57 323 3192048, el cliente y/o usuario deberá brindar la siguiente información para dar trámite a la solicitud. Su número de identificación, nombre completo, y el motivo de la solicitud.

Una vez el analista tenga conocimiento de la solicitud, hará uso de los aplicativos y herramientas para analizar los hechos e identificar y clasificar la misma, en un tiempo prudencial para tal fin, evitando caídas en la comunicación, o reprocesos.

El analista procederá a evaluar, gestionar, e identificar la petición y procurará brindar una respuesta y/o solución inmediata a su requerimiento, es decir, verificar en el acto de recibo su completitud y en caso de faltar algún requisito, informarlo al cliente y/o usuario para que sea complementado en ese mismo instante, en caso de ser posible, con el ánimo de evitar solicitudes de aclaración o ampliación de información posteriores, lo que acarrea, por un lado, la suspensión de términos y por otro la realización de tareas por parte del peticionario.

En caso de que no pueda brindar una solución inmediata, el analista deberá escalar la petición a la coordinación de servicio al cliente.