Procedimientos de Consultas y Reclamos Ley de Habeas Data

Los Titulares o los causahabientes que consideren que la información que se encuentra contenida en las bases de datos de MEGA GUAY debe ser objeto de corrección, actualización o supresión, o cuando adviertan el presunto incumplimiento de cualquiera de los deberes contenidos en la ley, podrán presentar un reclamo ante MEGA GUAY como Responsable del Tratamiento, el cual será tramitado bajo las siguientes reglas:

• El reclamo se formulará mediante solicitud a través del correo electrónico protecciondedatos@megaguay.com.co adjuntando fotocopia del documento de identificación del Titular, la descripción de los hechos que dan lugar al reclamo, y acompañando los documentos que se quiera hacer valer.
• Si el reclamo resulta incompleto, MEGA GUAY requerirá al interesado dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la recepción del reclamo para que subsane las fallas.

• Transcurridos dos (2) meses desde la fecha del requerimiento realizado por MEGA GUAY, sin que el solicitante presente la información requerida, la Compañía entenderá que se ha desistido del reclamo.

• En caso de que quien reciba el reclamo no sea competente para resolverlo, dará traslado a quien corresponda en un término máximo de dos (2) días hábiles e informará de la situación al interesado.

• Una vez MEGA GUAY reciba el reclamo completo, incluirá en la base de datos una leyenda que indique: “reclamo en trámite” y el motivo del mismo, en un término no mayor a dos (2) días hábiles. Dicha leyenda deberá mantenerse hasta que el reclamo sea decidido.

• El término máximo para atender el reclamo por parte de MEGA GUAY será de quince (15) días hábiles contados a partir del día siguiente a la fecha de su recibo.

• Cuando no fuere posible para MEGA GUAY atender el reclamo dentro de dicho término, se informará al interesado los motivos de la demora y la fecha en que se atenderá su reclamo, la cual en ningún caso podrá superar los ocho (8) días hábiles siguientes al vencimiento del primer término.

Acuse de recibo y radicación

Toda PQR recibida por MEGA GUAY, por cualquier canal, es objeto de asignación de un número de radicación interno con indicación de la fecha y hora de recepción. Dicho número se comunica al consumidor como constancia del trámite, y permite su seguimiento durante todo el procedimiento.

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Procedimiento específico para solicitudes de efectividad de la garantía

Las solicitudes relacionadas con la efectividad de la garantía legal o comercial del producto son atendidas conforme al artículo 58, numeral 5, de la Ley 1480 de 2011, dentro de un término máximo de quince (15) días hábiles, prorrogables por quince (15) días hábiles adicionales cuando la naturaleza de la solicitud así lo requiera, previa comunicación motivada al consumidor.

Procedimiento específico para el ejercicio del derecho de retracto

El consumidor podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega del bien o a la celebración del contrato, en los términos del artículo 47 de la Ley 1480 de 2011. MEGA GUAY procederá a la devolución del dinero pagado por el consumidor en un término máximo de diez (10) días calendario contados desde el ejercicio efectivo del derecho de retracto. El producto deberá ser devuelto por el consumidor en las mismas condiciones en que fue recibido.

PQR relacionadas con la operación de crédito — redirección al Aliado Financiero

Cuando la PQR recibida verse sobre asuntos propios de la operación de crédito celebrada entre el consumidor y un Aliado Financiero —tales como saldos, plan de pagos, intereses, prepago, cobranza, reportes a centrales de información o ejecución del contrato de crédito— el analista de servicio al cliente: (i) registra la solicitud y asigna número de radicación; (ii) informa al consumidor, dentro del término de respuesta aplicable, que el responsable del crédito es el Aliado Financiero correspondiente; (iii) suministra al consumidor los canales de atención del Aliado Financiero; y (iv) cuando exista convenio operativo con el Aliado, traslada formalmente la solicitud y deja constancia documental del traslado.

Segunda instancia interna

Si el consumidor no se encuentra conforme con la respuesta brindada por MEGA GUAY, podrá solicitar la revisión del caso por parte de la Coordinación de Servicio al Cliente, quien analizará nuevamente la solicitud y emitirá pronunciamiento dentro de un término no superior a diez (10) días hábiles contados desde la recepción de la solicitud de revisión.

Derecho del consumidor a acudir a la Superintendencia de Industria y Comercio

En cumplimiento del artículo 58 de la Ley 1480 de 2011, MEGA GUAY informa expresamente al consumidor, en cada respuesta de PQR, que en caso de no encontrar conformidad con la decisión adoptada por la Compañía, podrá presentar acción de protección al consumidor ante la Superintendencia de Industria y Comercio, a través de los canales habilitados por dicha entidad.

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Confidencialidad y tratamiento de datos personales

La información personal suministrada por el consumidor en el marco del trámite de PQR es objeto de tratamiento conforme a la Ley 1581 de 2012 y a la Política de Tratamiento de Datos Personales de MEGA GUAY. Dicha información se utiliza exclusivamente para la atención de la solicitud y los fines compatibles autorizados por el titular.

Vigencia y aprobación

El presente procedimiento rige a partir de la fecha de su aprobación por parte del representante legal de MEGA GUAY COLOMBIA S.A.S. y deroga cualquier disposición interna que le sea contraria. Será revisado al menos una (1) vez al año, o cuando surjan modificaciones normativas o circunstancias que lo ameriten.

Cordialmente,

MEGA GUAY COLOMBIA S.A.S